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业内支招完善消费者投诉处理机制

2021-03-18 分享到:

  信用平台的缺乏,不仅导致了保险行业信息极不透明,举报事件也频频出现。对此,有业内人士认为,目前信用平台建设并不难,但应该由中保协积极牵头组织建设!而据最新消息显示,保险业协会党委书记、会长邢炜近日也谈及了此事。

业内支招完善消费者投诉处理机制

  保险业信用平台待出现

  邢炜表示,作为行业自律平台,中保协将会在监管部门统一指导下,利用专委会平台,研究完善保险行业消费者权益保护激励与惩戒措施,积极参与推进保险业信用平台建设。这也是中保协未来要做的七大举措之一。

  对于保险信用平台建设,对外经贸大学的教授王国军认为,只有信息透明才能解决保险行业存在的一些问题,单靠个人举报很难把基层的问题反应出来,而且监管部门也要通过一个指标来确定各家保险公司的信用状况、投诉率。另外信用平台的建设对于保险监管部门的一些规则制定,以及打击专业黑产退保骗保有一些帮助。

  “哪个代理人是比较安全的,哪个保险公司产品是没有问题的,这款产品是不是在售,是不是经过监管部门批准和备案的,以及发生问题去哪里投诉,投诉之后处理结果是什么样的,这些零散的信息都需要公共的信息平台提供出来,才能够解决。”王国军认为。

  王国军还表示,以目前的技术手段,信用平台的建设不是一件难事,实际上银保监会每年也会发布保险公司的评级信息,投诉情况,还有市场声誉形象等等,但现在就是缺乏一个信息整合的平台。“目前中国银保信是可以提供一些数据,但最终还是需要保险行业协会来牵头去做。”

  七大举措保护消费者权益

  据邢炜介绍,除了积极参与推进保险业信用平台建设,未来保险行业协会在响应监管部门打击销售误导,强化消费者权益保护方面还会采取以下措施,包括:

  一是完善消保领域行业自律规范体系,加强行业自律监督。进一步提升对消保工作的重视程度,严格贯彻落实监管各项政策要求,引导和推动保险行业合规经营,积极承担社会责任,分领域、分步骤、分层次、有规划地认真行使《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》赋予消保专委会对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒的职能。

  二是研究制定从产品设计、客户服务、理赔、销售等多环节全方位的行业服务标准,指导与规范保险机构进一步做好基础服务工作,提升保险业形象。一方面致力于促进协会已发布服务标准的落地实施,另一方面精准聚焦行业在行规行约及行业服务标准方面的相关需求,促进保险行业服务水平整体优质化提升。这也是从正面开展消费者权益保护的积极举措。

  三是引导行业完善多元化消费者投诉处理及纠纷解决机制,针对投诉问题严重的个别保险机构,积极研究相关处理措施,打击保险消费者侵权行为,促进保险机构与消费者日常沟通常态化,切实保护消费者各项基本权利。

  四是加强对于消费者及公众的保险知识宣传及风险意识教育,借助专委会平台及专业价值,组织行业力量,建立公众教育工作常态化机制,多渠道开展保险消费者宣传教育活动,督促会员单位切实履行社会责任,有效帮助消费者提高维权意识,提升自身维权能力;开展消费者保护相关培训,组织推动行业消费者保护人才培养和技能培训工作。

  五是开展和健全消费者权益保护满意度社会调查与行业评价制度,积极拓展多元化消费者调研方式,逐步形成消费者调研常态化工作机制,畅通消费者沟通渠道;在此基础上,组织行业力量,探索完善各项行业标准评价机制。

  六是建立行业内外部信息共享和沟通交流机制,建立广泛的合作网络,努力搭建行业内、消费者与保险机构间有效沟通交流平台,研究和提升消费者保护的手段和措施。

  邢炜还表示,只有以消费者为核心,满足消费者多样化需求,不断强化对消费者合法权益的维护和保障,引导并督促保险机构依法合规经营,积极提升行业服务质量和水平,才能促进保险业更好地服务于实体经济,确保保险行业实现健康持续高质量发展。

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